FAQ - Petramar.store

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus fréquentes concernant les commandes, les paiements, la facturation, les expéditions, les retours, les produits personnalisés et le service client.

Commandes

Comment puis-je passer une commande ?

Vous pouvez passer une commande directement en ligne sur www.petramar.store, en sélectionnant les produits souhaités, en les ajoutant au panier et en complétant le paiement via les méthodes disponibles lors du paiement.

Avant de confirmer la commande, vérifiez attentivement les produits, les quantités, l'adresse de livraison, les données de facturation et le mode de paiement sélectionné.

Recevrai-je une confirmation de commande ?

Oui. Après avoir passé votre commande, vous recevrez un récapitulatif automatique généré par la plateforme e-commerce.

En cas de paiement immédiat par carte, PayPal ou autres systèmes électroniques, la commande sera considérée comme payée.

En cas de paiement par virement bancaire, la commande est réputée reçue et confirmée conformément aux Conditions Générales de Vente. Le crédit effectif du paiement détermine le début des délais d'expédition, de livraison ou de traitement de la commande, sauf accord écrit contraire avec Petramar.

Puis-je modifier ou annuler une commande après l'avoir envoyée ?

Vous pouvez nous contacter le plus rapidement possible en écrivant à servizioclienti@petramar.store.

Si la commande n'a pas encore été traitée, nous ferons de notre mieux pour vous aider. Cependant, nous ne pouvons garantir les modifications ou annulations pour les commandes déjà prises en charge, préparées, expédiées ou concernant des produits personnalisés, sur mesure ou fabriqués sur demande.

Pour les clients professionnels, les entreprises, les entités, les établissements d'hébergement et les sujets assujettis à la TVA, toute modification ou annulation de commande n'est possible que si elle est expressément acceptée par Petramar.

Paiements

Quels modes de paiement acceptez-vous ?

Nous acceptons les modes de paiement disponibles au moment du règlement, y compris, le cas échéant, la carte de crédit, PayPal, d'autres systèmes de paiement électronique et le virement bancaire.

Puis-je payer par virement bancaire ?

Oui, vous pouvez payer par virement bancaire en utilisant les coordonnées indiquées lors de la commande et en indiquant le numéro de commande dans le motif.

En cas de paiement par virement bancaire, la commande est réputée reçue et confirmée, mais les délais d'expédition, de livraison ou de traitement courent à compter du crédit effectif du montant dû, sauf accord écrit contraire avec Petramar.

Jusqu'à réception du paiement, Petramar pourra suspendre l'expédition ou la livraison des produits commandés.

En cas d'urgence, vous pouvez envoyer le justificatif de paiement à amministrazione@petramar.store, étant entendu que la gestion de la commande reste subordonnée aux vérifications administratives de Petramar.

Factures et documents fiscaux

La facture est-elle émise automatiquement ?

Non, la facture n'est pas émise automatiquement pour toutes les commandes.

Le simple remplissage des champs "données de facturation", "adresse de facturation" ou des champs similaires présents dans le processus de commande n'entraîne pas automatiquement une demande d'émission de facture.

Comment dois-je faire pour demander une facture ?

Si vous souhaitez recevoir une facture, vous devez en faire la demande expresse au moment de la commande et indiquer de manière complète et correcte toutes les données fiscales nécessaires, y compris, le cas échéant :

·         nom et prénom ou raison sociale ;

·         numéro fiscal ;

·         numéro de TVA ;

·         adresse de facturation ;

·         code destinataire SDI ou PEC ;

·         toutes autres données nécessaires à l'émission correcte du document fiscal.

J'ai oublié de demander la facture : puis-je la demander après ?

Les demandes de facture postérieures à la commande ne peuvent être gérées que dans les limites et délais prévus par la législation applicable.

Pour demander une vérification, envoyez toutes les données fiscales nécessaires à amministrazione@petramar.store, en indiquant le numéro de commande.

Toute demande tardive, incomplète ou non conforme à la réglementation pourrait ne pas être acceptée.

Je suis une entreprise, une entité, un hôtel ou un professionnel : que dois-je faire ?

Si vous achetez en tant qu'entreprise, professionnel, entité, établissement d'hébergement ou sujet exerçant son activité, vous devez indiquer correctement toutes les données fiscales nécessaires lors de la commande.

En cas de données manquantes, incomplètes ou erronées, les retards éventuels, les erreurs ou l'impossibilité d'émettre la facture ne seront pas imputables à Petramar.

Expéditions et livraisons

Combien coûte la livraison ?

Les frais d'expédition sont indiqués dans le panier et dans le récapitulatif de commande avant la confirmation de l'achat.

Pour les expéditions en Italie, le cas échéant, la livraison gratuite peut être appliquée au-delà du seuil indiqué sur le site au moment de la commande.

La livraison gratuite est-elle toujours valable ?

La livraison gratuite s'applique uniquement dans les cas, les territoires et selon les seuils indiqués sur le site au moment de la commande.

Toutes promotions, seuils ou conditions d'expédition peuvent varier dans le temps et s'appliquent selon ce qui est indiqué lors de la commande.

Pour les Clients Professionnels, si la commande a bénéficié de la livraison gratuite, incluse ou offerte en raison du dépassement d'un seuil minimum d'achat, cet avantage est subordonné au maintien de la commande au-dessus du seuil prévu.

En cas de retour commercial B2B, total ou partiel, accepté par Petramar à titre de courtoisie commerciale, le coût de l'expédition initiale supporté par Petramar pourra être retenu ou déduit du remboursement, même si l'expédition avait été indiquée comme gratuite, incluse ou offerte.

Quels sont les délais de traitement des commandes ?

Sauf indication contraire dans la fiche produit ou dans le récapitulatif de la commande, les délais indicatifs de traitement sont :

·         Standard: traitement indicatif entre 2 et 4 jours ouvrables ;

·         Express: traitement indicatif entre 1 et 2 jours ouvrables.

Par « traitement », nous entendons la remise de la marchandise au transporteur.

Les délais courent à partir de la réception du paiement et de la disponibilité de toutes les informations nécessaires au traitement de la commande. Pour les produits personnalisés ou sur mesure, les délais courent à partir de la confirmation définitive du graphisme, des fichiers, des mesures et des données nécessaires à la production.

En combien de temps le transporteur livre-t-il ?

Après remise au transporteur, la livraison a lieu en moyenne dans les 24/72 heures ouvrables, sauf zones reculées, retours, absence du destinataire, retards du transporteur ou causes non directement imputables à Petramar.

Puis-je retirer ma commande à votre siège ?

Si disponible parmi les options de livraison, vous pouvez sélectionner le retrait à notre siège.

Nous vous demandons d’attendre la communication de commande prête avant de vous présenter pour le retrait.

Que dois-je vérifier à la livraison ?

Au moment de la livraison, nous vous invitons à vérifier :

·         que le nombre de colis corresponde à ce qui est indiqué sur les documents de transport ;

·         que l’emballage soit intact, non endommagé, non mouillé ou altéré ;

·         qu’il n’y ait pas de signes évidents de manipulation ou de dommage.

En cas d’emballage endommagé, de colis manquants ou d’anomalies visibles, nous vous conseillons d’accepter la livraison avec réserve spécifique de contrôle, en indiquant le motif de la réserve, par exemple « emballage endommagé », « colis écrasé », « colis ouvert » ou « colis manquants ».

La réserve spécifique nous aide à gérer d’éventuelles contestations avec le transporteur.

Que se passe-t-il si l’adresse est incorrecte ou si le transporteur ne peut pas livrer ?

Le client est responsable de l’exactitude et de l’exhaustivité des données d’expédition indiquées lors de la commande, y compris l’adresse, le numéro civique, le nom, le numéro de téléphone, la raison sociale éventuelle, les heures d’ouverture et les informations utiles à la livraison.

Si l’expédition est en attente pour des causes imputables au client, par exemple adresse incorrecte ou incomplète, destinataire absent, siège fermé, fermeture pour vacances, non-retrait ou non-réponse aux contacts du transporteur, Petramar ne sera pas responsable des retards résultant de ces circonstances.

En cas de première attente, Petramar pourra procéder à un premier déblocage ou à une première demande de nouvelle livraison sans frais, sauf coûts exceptionnels appliqués par le transporteur.

Si l’expédition devait à nouveau être en attente pour des causes imputables au client, ou si d’autres interventions de déblocage, nouvelle livraison, modification d’adresse ou nouvelle expédition étaient nécessaires, les coûts afférents seront à la charge du client.

Produits personnalisés et sur mesure

Réalisez-vous des drapeaux personnalisés ?

Oui, nous réalisons des drapeaux personnalisés avec des graphiques, logos, textes, couleurs, dimensions et finitions demandées par le client, selon les options disponibles et après vérification de faisabilité.

Puis-je envoyer mon logo ou mon graphisme ?

Oui, vous pouvez envoyer votre logo, votre graphisme ou vos fichiers selon les indications figurant sur la fiche produit ou fournies par notre service client.

Le client est responsable de l’exactitude des fichiers, des textes, des mesures, des couleurs et des indications transmises.

Puis-je utiliser des logos, marques ou blasons de tiers ?

Le client doit être le titulaire, l’autorisation ou être autrement légitimé à l’utilisation de logos, marques, blasons, images, dénominations ou matériels envoyés pour la personnalisation.

Petramar n’est pas responsable des contestations relatives à l’utilisation non autorisée de matériels fournis par le client.

Recevrai-je une ébauche avant la production ?

Lorsque cela est prévu ou nécessaire, Petramar peut envoyer une ébauche graphique, une épreuve d’impression, une mise en page ou un résumé technique pour approbation.

L’approbation de l’ébauche confirme le contenu, les dimensions, la disposition graphique et les caractéristiques approuvées.

Après l’approbation, d’éventuelles modifications pourraient ne plus être possibles ou entraîner des coûts supplémentaires.

La vérification professionnelle du fichier est-elle remboursable ?

La vérification professionnelle du fichier, le contrôle technique, le traitement graphique, l’adaptation ou l’arrangement graphique sont des services accessoires liés à la réalisation de produits personnalisés ou sur mesure.

Une fois exécutés, même partiellement, ces services ne sont pas remboursables en cas d’annulation, de suppression, de modification de la commande ou de non-lancement de la production pour des causes non imputables à Petramar.

Ceci s’applique également dans le cas où le fichier fourni par le client s’avère inadapté à l’impression ou à la production et que le client ne procède pas à l’envoi d’un fichier correct ou à l’acceptation d’éventuels services graphiques supplémentaires.

Puis-je retourner un produit personnalisé ?

Non, le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits confectionnés sur mesure ou clairement personnalisés, sauf en cas de défauts de conformité.

Dans cette catégorie figurent, à titre d’exemple, les produits réalisés avec des logos, inscriptions, blasons, images, fichiers, dimensions, couleurs, finitions ou caractéristiques demandées par le client.

Couleurs, tissus et tolérances

Les couleurs affichées sur le site correspondent-elles exactement au produit réel ?

Les images et les couleurs présentes sur le site ont un but illustratif.

Les nuances affichées peuvent varier en fonction du moniteur, de l’appareil, du navigateur et des paramètres d’affichage utilisés par le client.

Peut-il y avoir des tolérances sur les couleurs, les mesures ou les finitions ?

Oui. Pour les produits textiles, imprimés ou confectionnés, de légères tolérances dimensionnelles, chromatiques ou de finition peuvent se produire, pour autant qu’elles soient compatibles avec la nature du produit, la technique de production utilisée et les standards ordinaires du secteur.

Ces légères différences ne constituent pas un défaut de conformité, sauf si elles affectent de manière significative l’utilisation ou les caractéristiques essentielles du produit acheté.

Quel tissu dois-je choisir ?

Le choix du tissu dépend de l’utilisation prévue, intérieure ou extérieure, de la durée de vie souhaitée et de l’effet esthétique recherché.

Pour plus d'informations, vous pouvez consulter la page dédiée aux tissus sur le site ou nous contacter avant votre achat.

Retours, annulations et remboursements

Puis-je retourner un produit acheté en ligne ?

Si vous achetez en tant que Client Consommateur, vous avez le droit de vous rétracter du contrat dans les 14 jours suivant la réception des produits, sans avoir à en indiquer le motif, sous réserve des exclusions prévues par la loi.

Le droit de rétractation ne s'applique pas, par exemple, aux produits personnalisés, sur mesure ou fabriqués à la demande spécifique du client.

Comment puis-je demander un retour ?

Pour demander un retour, veuillez envoyer une communication explicite à servizioclienti@petramar.store, en indiquant :

·         nom et prénom ;

·         numéro de commande ;

·         produit ou produits pour lesquels vous demandez le retour ;

·         adresse e-mail ou numéro de téléphone ;

·         toutes les données nécessaires au remboursement, si le remboursement ne peut être effectué par le même mode de paiement utilisé pour l'achat.

Dans quel délai dois-je retourner le produit ?

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le Client Consommateur doit renvoyer ou livrer les produits à Petramar sans retard excessif et, en tout état de cause, dans les 14 jours suivant la date à laquelle il a communiqué sa décision de se rétracter.

Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais directs de retour des biens en cas de rétractation sont à la charge du Client Consommateur, sauf indication contraire écrite de Petramar.

Le client est responsable de l'expédition de retour jusqu'à la livraison des biens à Petramar et est tenu d'utiliser un emballage approprié pour protéger les produits pendant le transport.

Quand le remboursement est-il effectué ?

Pour le Client Consommateur, en cas d'exercice valide du droit de rétractation, le remboursement sera effectué conformément aux termes prévus par la réglementation applicable et les Conditions Générales de Vente.

Petramar pourra attendre la réception des biens retournés et vérifier leur état, leur intégrité et leur conformité aux conditions de retour, sous réserve du respect des délais impératifs prévus par la réglementation applicable.

Petramar se réserve le droit de retenir tout montant correspondant à la diminution de valeur des biens résultant d'une utilisation ou d'une manipulation autre que celle nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement des biens.

Pour les Clients Professionnels, en cas de retour commercial B2B accepté par Petramar, le remboursement ne sera effectué qu'après réception de la marchandise retournée et vérification positive de l'état des produits.

Les frais de livraison initiaux sont-ils également remboursés ?

En cas d'exercice valide du droit de rétractation par le Client Consommateur, le remboursement est effectué conformément aux dispositions de la réglementation applicable et des Conditions Générales de Vente.

Les éventuels frais supplémentaires résultant du choix d'un mode de livraison différent et plus coûteux que le mode standard le moins cher proposé par Petramar ne sont pas remboursés.

Pour les Clients Professionnels, en cas de retour commercial B2B accepté par Petramar, le coût de l'expédition initiale supporté par Petramar pourra être retenu ou déduit du remboursement, même lorsque l'expédition était indiquée comme gratuite, incluse ou offerte pour dépassement d'un seuil minimum de commande.

J'ai acheté en tant qu'entreprise, hôtel, institution ou professionnel : puis-je retourner un produit ?

Pour les clients professionnels, les entreprises, les institutions, les établissements d'hébergement et les entités ayant un numéro de TVA, le droit de rétractation prévu pour les consommateurs ne s'applique pas.

Les éventuelles demandes de retour de la part des Clients Professionnels pourront être évaluées par Petramar à titre de courtoisie commerciale uniquement, sans reconnaissance d'aucun droit de rétractation.

Le retour commercial B2B ne pourra être évalué que pour des produits standard, intacts, non utilisés, complets et parfaitement revendables, et ne devra pas dépendre d'un défaut, d'une non-conformité du produit ou d'une erreur imputable à Petramar.

L'éventuelle acceptation du retour devra résulter d'une communication écrite de Petramar.

Les frais d'expédition pour le retour de la marchandise seront à la charge du Client Professionnel, sauf accord écrit contraire.

Que se passe-t-il si une commande B2B a bénéficié de la livraison gratuite ?

Si une commande passée par un Client Professionnel a bénéficié de la livraison gratuite, incluse ou offerte suite au dépassement d'un seuil minimum d'achat, l'avantage est subordonné au maintien de la commande au-dessus du seuil prévu.

En cas de retour commercial B2B, total ou partiel, accepté par Petramar à titre de courtoisie commerciale, si la valeur des produits définitivement conservés par le client est inférieure au seuil prévu pour la livraison gratuite, ou en cas de retour total de la commande, Petramar pourra retenir ou déduire du remboursement le coût de l'expédition initiale supporté.

La retenue pourra être appliquée même lorsque l'expédition était indiquée lors de la commande comme gratuite, incluse ou offerte.

Des frais de gestion ou des commissions sont-ils retenus pour les retours commerciaux B2B ?

Oui, uniquement dans les cas de retours commerciaux B2B acceptés par Petramar à titre de courtoisie commerciale, le montant éventuellement remboursé pourra être réduit des coûts effectivement supportés et non récupérables liés à la commande, à la gestion, à l'expédition et à l'encaissement du paiement.

Ces coûts incluent, à titre d'exemple, les frais administratifs de gestion de la commande, les commissions d'encaissement et/ou de transaction appliquées par les systèmes de paiement et le coût éventuel de l'expédition initiale supporté par Petramar, même lorsque celle-ci était indiquée comme gratuite, incluse ou offerte pour dépassement d'un seuil minimum de commande.

Cette disposition concerne exclusivement les retours commerciaux B2B et ne s'applique pas aux cas de produit défectueux, non conforme ou différent de celui commandé par erreur imputable à Petramar.

Garantie et réclamations

Que dois-je faire si je reçois un produit défectueux ou non conforme ?

Contactez-nous le plus tôt possible en écrivant à servizioclienti@petramar.store, en indiquant :

·         numéro de commande ;

·         description du problème ;

·         photographies du produit et de l'emballage, si utiles à la vérification ;

·         coordonnées pour être recontacté.

Nous évaluerons votre signalement et vous fournirons les instructions pour la gestion de la réclamation.

Qu'est-ce qui n'est pas considéré comme un défaut de conformité ?

Ne sont pas considérés comme des défauts de conformité, à titre d'exemple :

·         dommages causés par une utilisation inappropriée, une négligence, une installation incorrecte, un lavage ou un entretien non conformes ;

·         usure normale du produit ;

·         détérioration due à une exposition prolongée aux agents atmosphériques, au vent, au sel, à la pollution, aux rayons UV ou à des conditions environnementales rigoureuses, lorsque cela est compatible avec la nature du produit ;

·         légères différences de couleur, de taille ou de finition compatibles avec la technique de production et les normes du secteur ;

·         erreurs présentes dans les fichiers, textes, logos, emblèmes, images, mesures ou instructions fournis ou approuvés par le client.

Assistance

Comment puis-je vous contacter ?

Pour toute information concernant les commandes, les expéditions, les produits, les retours ou les réclamations, vous pouvez écrire à :

servizioclienti@petramar.store

Pour toute demande relative aux factures ou aux documents fiscaux, vous pouvez écrire à :

amministrazione@petramar.store

Où puis-je consulter l'intégralité des conditions ?

Cette FAQ résume certaines informations opérationnelles. Pour la réglementation complète, les Conditions Générales de Vente publiées sur le site s'appliquent.